O livro captura a história dos negócios farmacêuticos globais e como os produtos farmacêuticos e de saúde indianos evoluíram da era de Charak e Sushruta para a era moderna, o sistema de saúde indiano e as tendências emergentes, a evolução do CRM desde a era pré-guerra mundial até a era moderna .

O livro aborda o desafio da deserção do cliente e da mudança para as marcas dos concorrentes. Ele fala sobre várias ferramentas estratégicas para identificar os clientes certos para CRM, reter e aprimorar os negócios lucrativos deles.

A economia do CRM foi simplificada para um melhor entendimento e termos como Valor Presente Líquido do lucro futuro do cliente e sua relevância, decisão de direcionamento e seleção do cliente com base na Matriz de Escolha, executando um programa de fidelidade para um conjunto diferente de clientes com base na Matriz de Fidelidade. O conceito de Activity Based Costing é simplificado e explica como pode ser aplicado em marketing para um melhor retorno.